投訴無小事，事事關大局。為處理好高速公路運營中產生的投訴、路產路賠等矛盾糾紛，促進矛盾化解在基層，更好服務廣大群眾。近日，湖北交投襄陽運營公司組織開展了矛盾處理技巧與法律法規知識培訓，通過以案釋法等形式增加矛盾糾紛責任人及相關人員法律素養和處理矛盾糾紛的能力。
本次培訓邀請了湖北元申律師事務所專職律師楊宏和資深國培專家、武漢循環經濟研究會戰略顧問徐覓分別為大家講解了矛盾處理應遵守的法律法規和語言溝通技巧。
楊宏律師采用以案說法的方式，對因交通事故、清障施救、路面障礙物等產生的糾紛如何化解進行了詳細、全面、深刻的講解，引導巡檢辦工作人員和監控中心接訴人員等認識到矛盾化解工作的重要性，同時明確接警證明與交通事故認定書、交通事故責任書法律效力的不同，提醒學員們在日常矛盾糾紛處理工作中履行好日常的養護義務并填寫好巡查記錄本，以更好地應對可能的訴訟風險。
徐覓教授則從語言的藝術層面，指出在處理矛盾沖突的過程中，我們要重視自身，克服原生家庭培養出來的思維慣性，分析處理突發事件時要注意的問題；要懷著善良之心、同理之心處理矛盾，運用溝通技巧，從受害者的角度思考矛盾產生的問題，借用自身的優勢，人性化處理矛盾；要記住價值中立原則，處理問題都要價值中立，嚴格以客觀、中立的態度進行處理和分析,了解事件的經過、傾聽他人的訴求，讓情、理、法完美結合，有效解決矛盾糾紛。
此次培訓是襄陽運營公司針對兩輪除雪保暢后，客服投訴增長情況下作出的應對舉措，通過培訓讓相關工作人員學習到相關法律法規規定和矛盾化解技巧，進一步增強解決矛盾糾紛的能力，為服務好群眾美好出行奠定扎實的法律基礎。
下一步，襄陽運營公司將持續強化法律法規宣傳培訓，進一步增強干部職工的法律意識和法治觀念，引導職工知法、懂法、守法、用法，做法律“明白人”，當好群眾“知心人”。
